Denda Batal Order Grab, Tak Sembarang Hukuman
- vstory
VIVA – Perkara cancel order ojek online barangkali merupakan hal yang dianggap sepele selama ini. Tinggal klik tombol di aplikasi, pemesanan langsung batal. Sebagian orang mungkin merasa tak bersalah setelah melakukannya. Toh, enggak kenal juga sama driver-nya.
"Tapi saya sih, misalnya mau cancel order, komunikasi dulu sama driver. Namanya mereka kan kerja cari rezeki, kalau tiba-tiba kita ngebatalin order sepihak tanpa alasan yang bisa diterima, ya kurang tepat juga seperti itu," kata Mustika (bukan nama sebenarnya), pengguna layanan transportasi online yang bercerita pengalamannya membatalkan pesanan kepada VIVA, di Jakarta, Rabu, 3 Juli 2019.
Mustika mengakui, pembatalan order ojek online yang ia lakukan, umumnya jika posisi pengemudi terlampau jauh sehingga membuat ia mau tak mau menunggu lama. Selain itu, kadang kala pelanggan juga terpaksa cancel order apabila driver tak responsif, di-chat enggak balas. Ditambah lagi posisinya di titik lokasi tak kunjung ada pergerakan. Ini yang biasa disebut sebagai driver PHP alias Pemberi Harapan Palsu.
Pembatalan pemesanan berdasarkan persetujuan pengemudi dan pelanggan, boleh dibilang fair. Namun, sepertinya calon penumpang jangan lagi menganggap remeh cancel order sepihak, karena perusahaan transportasi online, Grab, sedang menguji coba penerapan denda.
Pada 17 Juni 2019, Grab mengumumkan bahwa uji coba kebijakan pembatalan berlaku secara efektif untuk Lampung dan Palembang. Pemberitahuan yang dipaparkan di laman resmi Grab Indonesia tersebut juga menjelaskan nilai denda yang dibebankan pada pelanggan, yakni Rp1000 untuk GrabBike dan Rp3000 untuk GrabCar.
Denda pembatalan diterapkan dalam situasi:
1. Jika penumpang membatalkan pemesanan di atas 5 menit sejak mendapatkan mitra pengemudi, atau
2. Jika mitra pengemudi membatalkan pemesanan setelah menunggu penumpang lebih dari 10 menit sejak tiba di titik penjemputan (5 menit untuk GrabBike).
Biaya penalti otomatis akan dipotong dari saldo OVO/kartu debit/kartu kredit, atau jika Anda membayar cash maka tagihan akan ditambahkan pada tarif perjalanan berikutnya.
Hargai waktu pengemudi
Biaya penalti cancel order Grab bisa dianggap bukan nominal yang besar. Namun Grab memiliki tujuan mengapa kebijakan ini diberlakukan, yakni untuk menghargai waktu dan kerja keras mitra pengemudi yang telah menuju lokasi penjemputan pelanggan. Komitmen ini dibarengi dengan seluruh uang denda cancel order menjadi hak driver.
"100 persen dari biaya pembatalan akan diberikan kepada mitra pengemudi atas waktu dan upayanya menuju lokasi jemput penumpang," ujar President of Grab Indonesia, Ridzki Kramadibrata dalam keterangannya, Kamis 27 Juni 2019.
Teknis pembayarannya pun langsung masuk ke akun pengemudi begitu pembatalan dilakukan. "Jadi mitranya akan langsung terima biaya pembatalan. Bukan direkap sebulan," tuturnya.
Menurut Febrinaldy Darmansyah, Pengamat Hukum Perlindungan Konsumen, uji coba denda pembatalan yang dilakukan oleh Grab perlu diapresiasi. Karena merupakan upaya Grab dalam melindungi mitranya dan sesungguhnya telah dijabarkan secara terperinci melalui UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
"Sudah tegas dan jelas pada beberapa pasal di undang-undang tersebut, antara lain pada Pasal 6 huruf b bahwa pelaku usaha memiliki hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang beritikad tidak baik. Jelas bahwa kebijakan yang diterapkan oleh Grab telah memenuhi pasal ini, di mana telah banyak kejadian bahwa terjadinya pembatalan order dikarenakan konsumen seperti tidak sungguh-sungguh dalam mengorder," kata Febri.
Uji coba algoritma cancelation fee ini rencananya akan berlaku sebulan. Grab sengaja memilih lokasi di luar Jakarta lantaran situasi di ibukota yang tak cukup kondusif untuk melihat pola sistem denda cancel order bekerja. “Kita uji coba bukan di Jakarta dulu, karena Jakarta kan benar-benar kompleks,” kata Ridzki.
Selama uji coba di dua kota tersebut, Ridzki mengatakan, sejauh ini masyarakat sangat tertarik. Namun dia juga akan melihat masukan dari para pengguna. Yang pasti, ide utama dari Grab Indonesia adalah berusaha menekankan keadilan dalam skema denda.
Terlepas dari itu, pelanggan tak perlu khawatir kena denda jika pihak yang membatalkan adalah driver. “Apabila Mitra Pengemudi Anda membatalkan pemesanan sebelum mencapai waktu tunggu minimum, maka Anda tidak akan dikenakan biaya pembatalan,” bunyi keterangan di laman Grab.
Tips Hindari Kena Denda
Presiden Grab Indonesia, Ridzki Kramadibrata memberikan sejumlah tips untuk menghindari pembatalan order yang berujung denda. Menurutnya, komunikasi menjadi satu cara terbaik. Pengemudi membutuhkan kepastian dari calon penumpang, untuk itu aktif mengirim pesan di fitur chatting bisa jadi solusi.
"Karena pasti pengemudi membutuhkan kepastian, itu yang nomor satu. Sehingga bagaimana, sih kepastian itu, yaitu aktif berkomunikasi. Jadi misalnya di awal, tolonglah di-chat, baleslah 'Saya di titik ini'," ujar Ridzki, di Jakarta, Senin 24 Juni 2019.
Jika tidak ingin chat, bisa menelepon lewat aplikasi. Apalagi layanan itu bebas pulsa. Ridzki juga menyarankan agar pelanggan memeriksa titik penjemputan. Langkah ini perlu dilakukan sebab sering terjadi kesalahan titik lokasi karena tidak tepat.
"Karena sering juga kesalahannya adalah memilih titik penjemputan yang tidak tepat. Mungkin namanya mirip tapi tempatnya jauh jadi tolong periksa juga," jelasnya.
Bagaimana dengan Gojek?
Uji coba denda batal order yang diterapkan Grab ini bisa dikatakan sebagai terobosan baru yang manfaatnya berorientasi pada mitra pengemudi. Meski baru resmi diumumkan pada pertengahan Juni 2019, isu tentang ini sudah bergulir sejak tahun lalu.
Namun demikian, Gojek sebagai pihak kompetitor belum terdengar akan memberlakukan hal yang sama. VIVA telah berusaha menghubungi pihak Gojek, namun sayangnya belum ada tanggapan.
Jadi, jika pada akhirnya nanti Grab benar-benar meluncurkan denda cancel order secara nasional, apakah Anda setuju? [mus]
