Jaga Kepuasan Pelanggan Purnajual dengan Teknologi AI
- Dok. Istimewa
VIVA Tekno – Penerapan artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan maupun algoritma machine learning (ML) sudah menjadi salah satu kunci efisiensi dan peningkatan layanan bisnis.
Bahkan, sejak beberapa tahun terakhir, Indonesia telah diprediksi akan memperoleh dampak ekonomi hingga Rp5.596 triliun lewat penggunaan AI. Angka ini merupakan yang tertinggi di ASEAN.
Salah satu tantangan yang dihadapi Blibli sebagai pelaku industri e-commerce Indonesia adalah menjaga kepuasan pelanggan di fase purnajual. Untuk itu, Blibli melakukan inovasi bisnis dengan penerapan teknologi AI dan ML pada proses retur barang secara instan.
Pada fase purnajual, para konsumen kerap bingung dengan mekanisme pengembalian barang yang benar, aman dan nyaman, serta kesulitan mencari informasi tentang hal tersebut.
Padahal, berdasarkan survei Statista rilisan Juni 2023, kemudahan pengembalian barang menjadi satu pertimbangan utama masyarakat Indonesia dalam memilih platform e-commerce.
Blibli terus memperkuat strategi hi-tech dan hi-touch yang berstandar global dalam optimalisasi pengalaman purnajual pelanggan.
Pada fase ini, Blibli menerapkan teknologi AI dan ML ditandai dengan hadirnya Solusi Retur Instan melalui website maupun aplikasi. Dengan Solusi Retur Instan ini, pelanggan akan dimudahkan saat melakukan pengembalian barang sesuai ketentuan.
Cukup mengikuti panduan pada form yang muncul di aplikasi dan website Blibli, termasuk wajib melampirkan foto produk, maka teknologi AI Damage Product Detection akan melakukan pengecekan otomatis terkait kondisi barang yang ingin dikembalikan.
Selanjutnya, AI Auto Solution Recommendation akan menggunakan data hasil pengecekan tersebut beserta data riwayat belanja pelanggan dan ketentuan retur produk untuk memberikan solusi.
Solusi Retur Instan untuk pengembalian barang ini dapat ditemukan pelanggan Blibli pada tahap pascapembelian atau setelah transaksi selesai.
Jika terdapat ketidaksesuaian pada barang yang diterima, dan ingin melakukan pengembalian, pelanggan Blibli dapat memprosesnya langsung secara mandiri.
Pertama, pilih dan foto barang yang ingin dikembalikan. Kedua, lengkapi dan kirim formulir secara online untuk mendapatkan nomor pengajuan yang bisa digunakan memantau proses berjalan. Bila diperlukan informasi lebih lanjut, pelanggan akan dihubungi oleh Blibli Care Agent.
Pada proses ini, fitur AI Damage Product Detection akan bekerja untuk mendeteksi kondisi barang yang ingin dikembalikan secara otomatis melalui foto yang dilampirkan pelanggan, dan langsung memberikan rekomendasi solusi.
Sebagai contoh, apabila barang diterima dalam keadaan rusak, hasil deteksi AI pada foto akan memberi instruksi ke pusat retur barang untuk segera mengirim produk pengganti. Berkat teknologi AI dan ML, proses deteksi kerusakan dan rekomendasi solusi ini kini lebih cepat hampir 50 persen.
“Kami berkomitmen untuk terus melakukan inovasi bisnis dalam mendukung operational excellence, seperti penerapan AI dan ML pada packaging recommendations dan retur management system yang terintegrasi,” kata Azizah Purwitasari, Head of Business Process Transformation Blibli.
