AI Bantu Telkomsel Tangani Lonjakan Pelanggan Setelah Bergabungnya IndiHome
- Dok. Telkomsel
Jakarta, VIVA – Telkomsel sudah menerapkan solusi pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI-Powered Digital Smart Care/AI DSC) di lebih dari 800 titik layanan, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare.
Solusi AI DSC adalah jawaban dari tantangan lonjakan interaksi pelanggan yang membutuhkan respons cepat dan tepat setelah bergabungnya IndiHome ke dalam bisnis Telkomsel pada pertengahan 2023.
Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI) yang bertujuan menghadirkan jaringan terbaik yang berpusat pada kebutuhan pelanggan, solusi AI DSC mempercepat akses informasi bagi agen customer service, meningkatkan ketepatan respons, serta memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Direktur Teknologi Informasi Telkomsel, Joyce Shia, menyatakan solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat.
Pada ekosistem AI DSC juga implementasi kecerdasan buatan yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS)—acuan pengetahuan produk dan layanan Telkomsel—memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, 6.000 karyawan, serta 300 ribu mitra reseller untuk mendapat rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.
"Dengan teknologi Natural Language Processing (NLP) dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50 persen," kata Joyce Shia, Kamis, 28 November 2024.
Untuk itulah, Telkomsel berhasil meraih penghargaan pada IDC Future Enterprise Awards 2024 untuk kategori 'Best in Future of Customer Experience' di Singapura.
"Penghargaan ini menunjukkan komitmen kami dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional, sekaligus menjadi tolok ukur penting bagi inovasi dan strategi digital dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang," jelas dia.
IDC Future Enterprise Awards 2024 merupakan ajang penghargaan yang digelar oleh International Data Corporation (IDC) yang berbasis di Amerika Serikat (AS) dan rutin dilaksanakan sejak 2017.
Tingkatkan Efisiensi dan Produktivitas Bisnis dengan Teknologi Terbaru
Telkomsel berkomitmen untuk menjadi 'technology powerhouse' di segmen B2B, mulai dari korporasi, pemerintah, UMKM, hingga startup.
