- Dok. Istimewa
VIVA Tekno – Twilio, platform interaksi pelanggan terkemuka, merilis laporan tahunan kelima, State of Personalization Report, yang mengungkapkan perspektif para pemimpin bisnis dari 12 negara dan berbagai sektor industri.
Laporan ini menyoroti perubahan dalam harapan konsumen yang mendorong bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih prediktif, cerdas secara emosional, dan sangat personal.
Di tengah perkembangan ini, kecerdasan buatan atau Artificial intelligence (AI) menjadi elemen sentral, dengan perusahaan beralih ke model pembelajaran mesin yang lebih dinamis dan memastikan interoperabilitas alat seperti Platform Data Pelanggan (CDP) dan data warehouse, sambil memprioritaskan privasi data dan etika dalam penggunaan AI.
Survei yang dilakukan oleh Twilio Segment pada April hingga Mei 2024 melibatkan 521 pemimpin bisnis dari perusahaan B2B dan B2C di Amerika Utara, Amerika Selatan, Eropa, dan Asia Pasifik (APAC). Survei ini menunjukkan bahwa 71% pemimpin bisnis di APAC, 65% di Amerika Utara, 58% di Amerika Selatan, dan 55% di Eropa berencana mengadopsi model pembelajaran mesin untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat prediksi. Secara keseluruhan, 89% responden percaya bahwa pemanfaatan AI yang etis dapat memberikan keunggulan kompetitif.
Kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
- Dok. Istimewa
Untuk mengatasi kekhawatiran konsumen terkait privasi data dan etika AI, lebih dari setengah (54%) pemimpin bisnis menerapkan kontrol privasi yang kuat. Laporan State of Customer Engagement dari Twilio juga mengungkapkan bahwa hampir setengah (49%) responden lebih mempercayai merek yang transparan tentang penggunaan data pelanggan dan interaksi yang didukung AI.
Dengan mengimbangi inovasi, transparansi, privasi data, dan praktik etika, perusahaan dapat menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan membangun kepercayaan konsumen.
Robin Grochol, VP Product Management Twilio, mengatakan, "Dalam dunia pemasaran, personalisasi adalah hal yang sangat penting. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan brand untuk memahami mereka, tetapi mereka juga ingin brand mengantisipasi kebutuhan mereka. AI membuat hal tersebut menjadi kenyataan," ujar Robin Grochol, VP Product Management Twilio. "Dalam Laporan State of Personalization terbaru kami, kami menemukan bahwa mayoritas pemimpin bisnis beralih dari personalisasi yang bersifat reaktif (sesuai kebutuhan konsumen) ke personalisasi prediktif (memprediksi kebutuhan konsumen) dalam upaya mereka memenuhi permintaan konsumen yang semakin canggih dan dinamis."
Preferensi Gen Z dan Transformasi Pemasaran
Kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
- Analytics Insight
Laporan Twilio juga mengungkap bahwa preferensi konsumen dari kelompok Gen Z (berusia 18-27 tahun) mendorong perubahan besar dalam strategi pemasaran. Gen Z, dengan daya beli besar dan ekspektasi tinggi terhadap keaslian, transparansi, dan interaksi personal, memaksa brand untuk menyesuaikan pendekatan mereka. Sebanyak 85% perusahaan berencana menyesuaikan strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan unik Gen Z.
Di Asia Pasifik, 45% pemimpin bisnis berencana menggunakan konten video pendek seperti TikTok atau Instagram Reels sebagai bagian dari strategi mereka. Selain itu, perusahaan juga menggunakan konten AI generatif untuk menciptakan interaksi yang sangat visual dan personal, serta menyesuaikan konten berdasarkan analisis data.
Personalisasi Prediktif dan Kecerdasan Emosional
Sesuai dengan tuntutan konsumen Gen Z, 86% pemimpin bisnis bersiap untuk mengadopsi personalisasi prediktif yang didukung oleh AI. Dengan memproses data dalam jumlah besar secara real-time, AI memungkinkan brand untuk berinteraksi dengan pelanggan secara proaktif menggunakan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Sebagai bagian dari pergeseran ini, 82% pemimpin bisnis menekankan pentingnya menanamkan kecerdasan emosional dalam sistem AI untuk merespons emosi manusia.
Selain itu, 80% pemasar berencana meningkatkan akurasi pengukuran efektivitas personalisasi dengan mengadopsi metrik yang lebih canggih seperti customer lifetime value, interaksi emosional, dan brand affinity.
AI diharapkan menjadi mitra strategis di balik layar yang membantu perusahaan memenuhi ekspektasi konsumen dan menggunakan insight berbasis data untuk menghadirkan personalisasi. Survei Twilio menunjukkan bahwa 73% pemimpin bisnis sepakat bahwa AI akan mengubah strategi personalisasi dan pemasaran, dengan 58% percaya bahwa chatbot AI akan menciptakan perubahan terbesar dalam lima tahun ke depan. Pada tahun 2025, 59% perusahaan memperkirakan akan menggunakan AI setiap hari, dengan 72% menggunakan CDP untuk personalisasi dan 48% menggunakan data warehouse.
Dengan kombinasi CDP dan data warehouse, perusahaan dapat mengadopsi pendekatan dinamis untuk personalisasi, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan membangun kepercayaan melalui transparansi dan etika.
