Enggak Semua Layanan Bisa 'Disentuh' Chatbot, Ini Penjelasannya
- ViewStorm
VIVA – Teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dalam bentuk chatbot diperkirakan bakal mewarnai tren di pasar Indonesia.
Di mata Executive Vice President Center of Digital PT Bank Central Asia Tbk, Emmanuelle Nathalya Wani Sabu, pemanfaatan teknologi digital sudah harus dilakukan secepatnya.
Hal ini dikarenakan persaingan yang sudah berubah dan efisiensi biaya perusahaan. Wani juga menjelaskan bahwa digitalisasi BCA dilakukan berdasarkan perubahan perilaku nasabah.
“Saat ini nasabah kita sudah generasi digital,” kata dia kepada VIVA, belum lama ini. Ia kemudian memberi contoh transformasi yang terus dilakukan pada layanan HaloBCA.
EVP BCA, Wani Sabu.
Menurut perempuan yang baru saja meluncurkan buku "Journey to Find Happiness in HaloBCA," ini bila pelayanan manual lewat telepon akan terbebani biaya operasional sebesar Rp11 ribu per telepon per nasabah.
Sedangkan, dalam satu hari, HaloBCA menerima sekitar 80 ribu telepon dengan rata-rata nasabah berbicara selama tujuh menit.
Karena itulah, perusahaan berkode emiten BBCA ini mengembangkan VIRA, yaitu Virtual Assistant yang digunakan untuk membalas chat dari nasabah. Penggunaan VIRA memungkinkan pengiriman balasan chat kepada pelanggan dalam kurang dari dua menit.
"Jadi, dengan chatbot biaya operasional terpangkas lumayan besar. Meski begitu, tidak semua keluhan bisa diselesaikan oleh VIRA," ungkap Wani yang membawahi sekitar 1.600 karyawan HaloBCA.
Face biometric
Wani menuturkan bahwa VIRA tidak memiliki rasa empati seperti halnya manusia. Sebab, chatbot ini hanya bertanggung jawab memberikan informasi yang sudah seringkali terjadi.
"Misalnya, bertanya lokasi ATM terdekat. Lalu, kartu ATM tertelan. Itu semua VIRA bisa jawab," tutur Wani. Sementara itu, keluhan nasabah yang tidak bisa dijawab chatbot dan perlu campur tangan manusia di antaranya uang nasabah tiba-tiba berkurang di ATM.
"Ini, kan, seperti ada transaksi 'siluman'. Nah, ini ranahnya call center kita (manusia). Showing emphaty. Saat ini pembagian tugas layanan nasabah masih didominasi call center kita, 80 persen. Sisanya chatbot," tegas dia.
Kendati demikian, Wani mengatakan, digitalisasi akan terus dilakukan secara bertahap. Selain VIRA, ia mengaku tengah mengembangkan teknologi voice dan face biometric.
Melalui layanan ini, nasabah cukup mengucapkan "Halo, dengan HaloBCA?" maka sistem akan memindai database voice biometric untuk melakukan proses kerja.
"Teknologinya sedang kami sediakan. Dalam proses, dalam waktu dekat (diluncurkan). Dengan face biometric, nasabah juga bisa membuka rekening," jelas Wani. Namun sayang, ia tidak merinci kapan fitur anyar ini diluncurkan ke masyarakat.
