Riset Ungkap Layanan Pelanggan Berkontribusi Lebih Besar ke Pendapatan Bisnis Tahun Ini
- Dok. Istimewa
Jakarta – Perusahaan CRM AI, Salesforce merilis laporan terbarunya bertajukn ‘State of Service’ yang membahas pendapat dari 5,500 lebih profesional bidang jasa di 30 negara,termasuk 150 di Indonesia. Riset tersebut menunjukkan 74 persen organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan untuk berkontribusi lebih banyak pada pendapatan tahun ini.
Laporan ini mencakup prioritas, tantangan, dan strategi dalam membentuk layanan pelanggan. Termasuk bagaimana tim layanan pelanggan memanfaatkan AI dan data untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.
“AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, sehingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan. Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan,” ujar Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN, dikutip dari keterangannya, Sabtu, 22 Juni 2024.
Kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
- Dok. Istimewa
Dia menjabarkan sejumlah poin penting dalam riset in. Untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas, banyak organisasi yang beralih ke AI. Sebanyak 86 persen profesional bidang jasa di Indonesia menggunakan AI atau mengevaluasi manfaat AI dan 80 persen profesional bidang jasa di Indonesia berencana meningkatkan investasi AI pada tahun ini.
Rrisett ini juga mengungkap bahwameningkatnya ekspektasi pelanggan juga menimbulkan tekanan signifikan bagi tim layanan. Sebanyak 91 persen profesional layanan di Indonesia mengakui bahwa tuntutan pelanggan saat ini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya. Kemudian 74 persen memproyeksikan lonjakan volume kasus dalam tahun mendatang.
Menjawab hal tersebut, organisasi meningkatkan integrasi data mereka, dengan 97 persen responden di Indonesia yakin bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari berbagai tim akan meningkatkan dukungan yang mereka berikan.
“Tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan momen dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat. AI Generatif akan memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan.
Selanjutnya, banyak organisasi di Indonesia juga menaikkan anggaran mereka untuk layanan pelanggan. Sebanyak 68% dari mereka berencana menambah jumlah karyawan di departemen layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat.
“Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui efisiensi yang lebih besar dan aktivitas peningkatan penjualan,” tutupnya.
