Telkomsel: Rp536 M untuk Ubah Contact Center

VIVAnews - Jika berbicara contact center, komplain pelanggan seolah menjadi pasangan setianya. Ya, contact center sangat diperlukan terutama bagi perusahaan-perusahaan dengan customer base berjumlah besar, seperti misalnya di industri perbankan, telekomunikasi, asuransi, dan semacamnya.

Namun, contact center hari ini bukan lagi sekadar layanan purna jual di mana sebuah perusahaan menghadapi keluhan pelanggan. Teknologi dan pengembangan layanan akan mengubah contact center menjadi revenue center di masa depan.

"Contact center harus bisa 'menyulap' keluhan menjadi beli. Bisa dibayangkan. Setelah keluhannya diselesaikan, staf contact center bisa melakukan up-selling atau cross-selling," kata Direktur Utama Telkomsel Sarwoto Atmosutarno melalui keterangannya, Selasa 26 Oktober 2010.

"Kalau di industri telekomunikasi, pelanggan bisa ditawarkan paket-paket promosi atau nilai tambah lainnya, seperti lagu-lagu untuk nada sambung pribadi (NSP). Ini yang dinamakan revenue center," imbuhnya usai menerima penghargaan Platinum Award for Excellent Performance Above 100 Seats dari CEO HK Benchmarking Clearinghouse Sidney Yuen di ajang Asia Pacific Contact Center Association Leaders 2010 (APCCAL 2010).

Prestasi tersebut diraih Telkomsel karena dianggap mampu menyediakan pusat layanan pelanggan yang terpadu, mulai dari layanan walk-in, call center, hingga customer service online.

Tahun ini, diakui Sarwoto, perusahaan secara total akan menanamkan modal hampir US$60 juta dolar atau setara Rp535,7 miliar untuk modernisasi sistem yang mendukung contact center atau disebut customer relation management (CRM). Ada beberapa vendor terkemuka penyedia solusi CRM, seperti SAP, Oracle, dan Microsoft. Telkomsel sendiri berencana melakukan tender dalam waktu dekat.

"Nantinya, seluruh contact center di industri akan berbasis Web dan serba disentralisir. Saat ini, informasi sudah dapat diakses secara virtual, baik berbasis telepon, teks, Web, dan e-mail, sampai VoIP," jelas Sarwoto.