Mencermati Ketidakpuasan Pelanggan Terhadap Akses Internet di Rumah
VIVA – Secara nasional, kepadatan jumlah smartphone di rumah tangga mengalami kenaikan dua kali lipat dibandingkan lima tahun lalu.
Saat ini, rata-rata ada 4 smartphone di rumah tangga. Tak dapat dipungkiri lagi, pertambahan ini mencerminkan tingginya kebutuhan akan internet di keluarga.
Pandemi sungguh telah menciptakan kebiasaan baru. Banyak orang terhubung dengan internet karena harus mengikuti protokol kesehatan dengan mengurangi mobilitas dan menghindari kerumunan. Aktivitas masyarakat pun semakin banyak dilakukan melalui online.
Waktu yang dihabiskan orang untuk berinternet pun naik signifikan. Tahun 2020, rata-rata lama akses internet 8 hingga 9 jam per hari. Lebih tinggi dibandingkan lima tahun lalu yang rata-rata baru 4 jam per hari.
Menurut hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet indonesia (APJII) periode 2019 - 2020 kuartal kedua, jumlah pengguna internet di Indonesia menjadi 196,7 juta jiwa, sekitar 73 persen dari total jumlah penduduk Indonesia. Jumlah ini mengalami peningkatan 25,5 juta atau 8,9% dibandingkan tahun 2018.
Sementara itu berdasarkan survei Enciety Business Consult, 54 persen rumah tangga memiliki 4 hingga 5 anggota keluarga yang mengakses internet di rumah. Dan hampir semua anggota keluarga yang mengakses internet di rumah tersebut suka tayangan streaming.
Pertambahan proporsi yang mengakses internet dengan kebutuhan bandwidth besar di rumah tangga, seperti streaming, game online, hingga download/upload dalam dua tahun terakhir mengalami kenaikan dua kali lipat.
Tahun 2018, proporsi pengakses internet di rumah tangga yang membutuhkan bandwidth besar baru sekitar 25%, sedangkan pada tahun 2020, sudah mencapai 60%.
Sehingga tidak aneh apabila pelanggan seringkali merasakan ketidaknyamanan saat mengakses internet di rumah.
Logikanya, semakin banyak pengguna yang menggunakan internet di jaringan yang sama, maka jaringan internet berpotensi melambat. Akibatnya kualitas akses internet di rumah menjadi terasa kurang stabil. Hal seperti ini agaknya yang belum dipahami oleh sebagian besar pelanggan.
Saat ini, proporsi pelanggan fixed broadband rumah tangga dengan paket 10Mbps ada kurang lebih 60 persen. Pada kelompok pelanggan dengan paket berlangganan 10 Mbps ini, idealnya jumlah perangkat yang secara bersamaan terhubung ke jaringan internet di rumah tangga tersebut tidak lebih dari 3 perangkat.
Untuk pelanggan paket 20 Mbps, perangkat yang disarankan terhubung dengan internet kurang lebih 3 hingga 5 perangkat. Dan tentunya, akan bisa lebih banyak perangkat yang terhubung apabila pelanggan mau berlangganan paket diatasnya.
Namun, kenyataannya jumlah perangkat yang terhubung internet di rumah tangga pelanggan paket 10 Mbps bisa lebih dari 3 perangkat.
Internet Service Provider fixed broadband seperti IndiHome yang masih setia mengelola pelanggan dengan paket berlangganan 10 Mbps karena tanggung jawabnya untuk ikut mendukung pemerataan internet bagi seluruh warga negara, tentu harus siap mendapatkan keluhan pelanggan. Terlebih lagi, rumah tangga yang dihuni kaum milenial dan generasi Z juga semakin banyak seiring dengan pertambahan kelompok usia atau generasi ini.
Proporsi penonton video/tv dan music streaming, melakukan video call, dan bermain game online Gen Z dan Milenial sangat tinggi. Jauh lebih tinggi dibandingkan Gen X maupun Baby Boomers. Dengan aktifitas berinternet semacam itu, tentu saja mereka akan cepat merasa tidak puas kualitas internet di rumah tidak memuaskan.
Ini menjadi pekerjaan yang semakin tidak mudah
bagi Internet Service Provider dalam mengelola keluhan pelanggan tersebut.
Bagaimanapun, perubahan perilaku pelanggan dan demografi di dalam rumah tangga tidak mungkin dihindari. Kuncinya adalah bagaimana kecepatan internet service provider dalam mengedukasi pelanggan.