Layanan Online Tak Sesuai, Siap-siap Ditinggal Konsumen

VIVA – Industri teknologi informasi dalam satu tahun belakangan harus berurusan dengan kabar penyalahgunaan informasi hingga kebocoran data dari sejumlah perusahaan teknologi global.

Sayangnya, konsumen tidak bisa menilai perusahaan teknologi mana yang aman sehingga membuat mereka menjadi nyaman. Head of Operations IDC Indonesia, Meivira Munindra mengatakan, trust atau kepercayaan konsumen datang dari pengalaman mereka saat berada di layanan tersebut.

"Anda akan merasa senang jika melakukan transaksi di suatu platform yang experience-nya bagus. Anda pasti percaya sama mereka," kata Meivira di Jakarta, Rabu, 26 Juni 2019.

Saat kepercayaan terbangun, ia melanjutkan, hal itu akan meningkatkan loyalitas dan retensi pada layanan digital sebuah perusahaan. Meivira menegaskan bahwa tidak bisa secara langsung konsumen atau user menilai yang mana bisa dipercaya dan tidak.

Menurutnya kepercayaan adalah bagian dari customer experience, dan perusahaan memberikan layanan terbaik untuk meraih kepercayaan konsumen. Apabila perusahaan merusak pengalaman mereka, maka kepercayaan jadi taruhannya.

"Begini, misalnya Anda pakai aplikasi lalu ternyata konten yang dijanjikan enggak sesuai. Ada part realibility yang hilang di situ. Konsumen dikecewakan. Jadi customer trust turun," papar dia.

Meivira menambahkan jika digital service provider juga diajak untuk bisa membangun platform serta customer experience yang mengedepankan sisi keamanan.

Artinya, dalam hal ini perasaan konsumen yang diutamakan. "Kami ingin melihat dari perspektif konsumen, bukan hanya perspektif internal (perusahaan)," kata Meivira.