Inovasi Jasa Marga Tangani Keluhan Operasional Jalan Tol

VIVA Bisnis – 'Dipuji tak terbang, dicela tak tumbang'. Peribahasa itu kiranya cocok disematkan ke Jasa Marga, perusahaan jalan tol milik negara yang saat ini telah menginjak usia 45 tahun. Di usia yang matang itu, berbagai aral dan rintangan telah dilalui Jasa Marga.

Cuaca tak menentu terjadi pada Februari 2023. Bulan yang selama ini dikenal bukan termasuk musim penghujan. Namun air hujan yang turun ternyata cukup membuat jalanan tergenang dan bahkan banjir di mana-mana.

Air memang memiliki sifat melarutkan. Hampir semua materi bisa larut, tak terkecuali juga material di jalanan.

Akibatnya jalan tol pun bisa berlubang. Faktor cuaca itu diakui oleh Ketua Bidang Advokasi dan Kemasyarakatan dari Masyarakat Transportasi Indonesia (MTI) Djoko Setijowarno. Menurutnya, sebetulnya ada tiga faktor yang membuat jalan tol rusak.

"Jalan rusak itu bisa tiga faktor, bisa karena konstruksinya, bisa karena rendaman air, enggak ada drainase. Yang ketiga adalah truk berat atau ODOL (Over Dimensi Over Load)," kata Djoko saat berbincang dengan VIVA.co.id, Minggu, 12 Maret 2023.

Ia menekankan, hal mendasar yang bisa diselesaikan adalah terkait kekuatan jalan dan truk ODOL.  Ini menurutnya perlu penanganan serius, terutama truk ODOL.

"Truk ODOL yang sulit diberantas di negeri ini, kalau bukan Presiden yang turun (tidak selesai)," ujarnya.

Djoko juga mengapresiasi langkah pengelola tol, Jasa Marga yang gerak cepat menangani komplain dari konsumen. Ia menegaskan, keluhan bersama yang perlu diselesaikan adalah Truk ODOL.

Permasalahan ini, jelas Djoko, sebetulnya sudah disampaikan ke Presiden untuk menyelesaikan permasalahan truk ODOL tersebut.

"Presiden perlu perintahkan Kapolri dan TNI untuk berantas oknum penegak hukum yang berkecimpung di angkutan logistik. Termasuk pungli," katanya.

Jasa Marga bisa dibilang bergerak cepat dan juga cepat tanggap merespons keluhan pengguna jalan.

Salah satu korban akibat jalan berlubang di jalan tol adalah Ustadz Yusuf Mansur. Penceramah kondang itu menceritakan bagaimana kondisi saat terkena lubang di jalan tol Jakarta-Cikampek. Hal itu disampaikan Jusuf Mansur ke publik lewat video di media sosialnya.

Warganet juga cukup heboh dengan kabar jalan tol berlubang. Banyak yang berkeluh kesah terkait topik tersebut. Bahkan, akun instagram Jasa Margaa tak luput dari serbuan netizen. 

"Perbaikilah jalan yang berlubang besar. Membahayakan pengendara," kata salah satu warganet. 

"Kita bayar loh kalau masuk jalan tol, jadi tolong liat fasilitasnya banyak jalan yang berlubang, tolong benahin," timpal warganet lainnya, @k*ki_dzat11.

Corporate Communication and Community Development Group Head Jasa Marga Lisye Octaviana mewakili manajemen Jasa Marga menyampaikan permohonan maafnya karena ada perkerasan jalan tol di ruas Jakarta-Cikampek.

Lisye mengatakan, pihaknya terus melakukan upaya penanganan terhadap lubang dengan menyiagakan tim 24 jam serta melakukan pengecekan lokasi secara berkala.

Tindakan penambalan sementara dilakukan di lokasi lubang. Selanjutnya PT Jasa Marga Tollroad Maintenance (JMTM) akan menindaklanjuti dengan melakukan maintenance berupa program rekonstruksi perkerasan untuk menjaga tingkat keselamatan dan keamanan pengguna jalan.

“Tentunya, perbaikan ini bersifat sementara dengan tetap memperhatikan faktor kondisi cuaca di lapangan, " tambahnya.

Jasa Marga, lanjut Lisye, juga memberlakukan prosedur penanganan klaim dari pengguna jalan untuk kejadian-kejadian khusus. "Salah satunya kerugian akibat kerusakan jalan atau karena jalan berlubang,” imbuh Lisye.

Ustadz Yusuf Mansur menjelaskan bahwa pengguna jalan tol dan semua jalan mengapresiasi semua yang berdedikasi dan berjuang untuk menjaga, merawat dan memperbaiki jalan. "Karena urusan sama nyawa juga urusannya sama rezeki jangan sampai kemudian jadi halangan, penghambat orang mencari rezeki," katanya.

Jasa Marga, lanjut Yusuf, sepertinya juga harus mengedukasi masyarakat bahwa ada peluang ganti rugi.

"Sepertinya juga Jasa Marga harus mengedukasi masyarakat bahwa ada peluang ganti rugi dari Jasa Marga untuk banyak kasus yang diakibatkan dari rusaknya jalan di jalan tol. Semoga semua yang dilakukan oleh semua pihak diganjar oleh Allah SWT," tuturnya.

Saat dikonfirmasi VIVA terkait insiden yang dialaminya, Ustadz Yusuf Mansur mengaku respons yang diberikan Jasa Marga memuaskan. Meskipun, saat ini belum sampai pada tahap realisasi.

“Respons sangat memuaskan. Namun belum sampai realisasi, masih melengkapi berkas. Namun Insya Allah Jasa Marga serius. Sangat serius malahan. Termasuk buat seluruh masyarakat pengguna jalan tol, di mana aja. Semoga Jasa Marga berjaya dan penuh lindungan dan bantuan Allah. juga termasuk pengguna jalannya,” ucapnya kepada VIVA.

Kini, Jasa Marga telah menjadi pemilik konsesi dan operator jalan tol pertama dan terbesar di Indonesia. Dengan konsesi 1.809 km jalan dan panjang jalan tol operasi 1.260 km. Jaringan ini meliputi ruas tol – dalam tahap operasional maupun konstruksi –  yang terbentang dari pulau Sumatera, Jawa, Bali, Kalimantan, serta Sulawesi. 

Jasa Marga pun terus berinovasi untuk menangani persoalan di operasionalnya. Di antaranya melalui berbagai saluran komunikasi termasuk aplikasi Travoy dan media sosial. Termasuk, juga tersedia penanganan klaim ganti rugi akibat jalan tol berlubang.

“Jika mengalami kendala di jalan tol Jasa Marga Group, segera hubungi layanan One Call Center 24 jam di nomor 14080, Twitter @PTJASAMARGA, atau melalui aplikasi Travoy untuk pengguna iOS dan Android. Jasa Marga juga memberlakukan prosedur penanganan klaim dari pengguna jalan untuk kejadian-kejadian khusus, salah satunya kerugian akibat kerusakan jalan atau karena jalan berlubang,” imbuh Lisye.

Lisye menjelaskan sejumlah langkah untuk penanganan klaim kendaraan akibat jalan rusak atau jalan berlubang di Jalan Tol Jasa Marga Group, antara lain:
1. Jika pengguna jalan mengalami gangguan perjalanan di jalan tol yang dioperasikan Jasa Marga Group pengguna jalan dapat melaporkan terlebih dahulu peristiwa yang dialami di lokasi Tempat Kejadian Perkara (TKP) kepada Call Center Jasa Marga di nomor 14080.
2. Petugas Call Center akan mengirim petugas Mobile Customer Service (MCS) langsung menuju ke lokasi kejadian yang akan membantu pengguna jalan agar dapat melanjutkan perjalanan.
3. Jika pengguna jalan mengalami kerugian dan akan mengajukan klaim, maka petugas akan menjelaskan mekanisme penyelesaiannya, termasuk membuatkan Berita Acara Kerusakan atau Kerugian Pengguna Jalan. Proses pengajuan klaim ini disampaikan kepada Jasa Marga selambat-lambatnya 3x24 jam setelah kejadian dengan melengkapi bukti-bukti sebagai kelengkapan administrasi.
4. Jasa Marga akan memproses klaim pengguna jalan dan jika memenuhi kriteria-kriteria yang dipersyaratkan, akan dilakukan proses ganti rugi sesuai ketentuan yang berlaku.