13 Kanal Pemprov DKI Jakarta Siap Layani Keluhan Warga

VIVA – Dalam menangani pengaduan masyarakat, Pemprov DKI Jakarta mengembangkan sistem Cepat Respons Masyarakat yang memiliki 13 kanal aduan dan aplikasi Citizen Relation Management (CRM) untuk tindak lanjut petugas. Aspirasi warga dapat tersalurkan dan tindak lanjut permasalahan di Jakarta menjadi lebih efisien.

13 kanal aduan resmi milik Pemprov DKI Jakarta ini siap melayani keluhan masyarakat yang terbagi atas tatap muka dan media sosial. Kanal ini terdiri atas dua fitur, yaitu fitur berbasis lokasi (geo-tagging) dan fitur yang tidak dilengkapi lokasi (non-geo-tagging).

Kanal berbasis geo-tagging berarti sudah disertai dengan penandaan geografis, sehingga lebih mudah untuk melacak lokasi yang menjadi objek aduan, seperti aplikasi JAKI.

Adapun 13 kanal tersebut yakni: 
- Pendopo Balaikota;
- JAKI;
- Twitter DKI Jakarta;
- Facebook Pemprov DKI Jakarta;
- Surat Elektronik/Email dki@jakarta.go.id;
- Media Sosial Pribadi Gubernur/Wakil Gubernur;
- SMS 08111272206;
- Kantor Inspektorat;
- Kantor Wali Kota;
- Kantor Camat;
- Kantor Lurah;
- Aspirasi Publik Media Massa; dan
- LAPOR 1708.

“Pemprov DKI Jakarta tetap menghadirkan berbagai pilihan kanal untuk menciptakan akses layanan publik yang inklusif di Jakarta. Seluruh kanal pengaduan resmi dikelola dan terintegrasi dalam sistem CRM yang aman dan terukur serta dapat dipantau perkembangannya melalui crm.jakarta.go.id,” terang Andriansyah, Kepala Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta, di Balai Kota Jakarta.

Bagaimana Kanal Aduan Bekerja
Kanal aduan geo-tagging dan non-geo-tagging memiliki proses kerja yang sedikit berbeda. Ketika warga melapor melalui kanal aduan geo-tagging, yakni JAKI, laporan akan otomatis masuk ke CRM petugas kelurahan.

Petugas kelurahan akan menerima notifikasi terkait laporan dan menganalisis apakah laporan bisa ditindaklanjuti oleh Kelurahan sendiri atau perlu berkoordinasi dengan Perangkat Daerah (PD) yang berwenang untuk menangani laporan tersebut.

Misalnya, laporan terkait jalan rusak merupakan kewenangan Dinas Bina Marga, maka petugas kelurahan akan meneruskan laporan kepada Dinas Bina Marga. Dinas akan mengecek laporan beserta lokasinya. Lalu, Dinas akan memilih Unit Kerja Perangkat Daerah (UKPD) yang berwenang atas laporan tersebut, misalnya Suku Dinas Bina Marga Jakarta Pusat. Suku Dinas dapat mengecek wilayah laporan, melakukan disposisi staf, atau dapat langsung menindaklanjuti laporan. Ketika permasalahan sudah ditindaklanjuti di lapangan, maka hasil tindak lanjut akan diinput ke dalam Aplikasi CRM oleh petugas.

Untuk memastikan hasil tindak lanjut sudah sesuai, Biro Pemerintahan akan melakukan verifikasi dan validasi hasil tindak lanjut yang telah dilakukan. Jika tindak lanjut sudah sesuai dan terverifikasi, tandanya laporan warga sudah selesai.

Lain halnya dengan laporan non-geo-tagging yang dilakukan lewat media sosial dan pengaduan tatap muka. Laporan non-geo-tagging yang masuk akan dianalisis oleh admin CRM, seperti admin kelurahan, admin kecamatan, admin walikota, dan admin lainnya (sesuai dengan penanggung jawab kanal aduan). Admin akan menganalisis informasi atau data seperti deskripsi laporan, kelengkapan alamat, foto, dan sebagainya. Kemudian, admin akan memasukkan data laporan ke aplikasi CRM petugas. Dari sini, proses tindak lanjut laporan warga non-geo-tagging berjalan sama seperti laporan geo-tagging.

Platform Cepat Respons Masyarakat yang mengintegrasikan 13 kanal pengaduan dan aplikasi CRM Petugas ini telah berhasil mentransformasi penyelesaian masalah perkotaan di Jakarta. Terbukti, 819.832 laporan telah selesai ditindaklanjuti sepanjang 2017-2022 (12 September 2022).

Untuk 5 Kategori Laporan Terbanyak dari warga yaitu laporan mengenai jalan, parkir liar, fasilitas umum atau fasilitas sosial, gangguan ketentraman dan ketertiban, dan pohon. Sedangkan, untuk 5 kanal aduan favorit warga yaitu Jaki, Email, Twitter, SP4N Lapor, dan Facebook.

Pantau Status Laporan Lewat Platform CRM
Tak hanya cepat dan efisien, penanganan masalah di Jakarta pun berjalan secara transparan. Warga bisa mengikuti perkembangan laporan yang terkirim melalui Portal CRM. Laporan yang sudah selesai ditangani oleh petugas akan muncul dengan status berwarna hijau.