Konsumen Lebih Pilih Medsos, Bisnis Call Center Lesu

Jumat, 2 Oktober 2015 - 18:15 WIB

Oleh :

Direktur Utama Infomedia, Joko Santoso

Sumber :

Viva.co.id/Agus Tri Haryanto

VIVA.co.id

- Bisnis Call Center diakui sedang mengalami titik lesu. Hal ini dikarenakan semakin popularnya interaksi konsumen dan perusahaan di media sosial, ketimbang melalui call center.

Direktur Utama Infomedia, Joni Santoso, tak menampik keberadaan beberapa media sosial, seperti Facebook atau Twitter dapat menggeser keberadaan call center. Sebab, saat ini masyarakat cenderung lebih nyaman menghubungi perusahaan bersangkutan melalui media sosial.

Joni menjelaskan, fenomena keberadaan jejaring sosial itu sudah gencar terasa dari tiga tahun yang lalu. Ia mengungkapkan, tren tersebut hingga ke depannya bernama SMAC (Social Media, Mobile, Apps, Cloud).

Cara Telkom Manjakan Pelanggan Korban Banjir

"Media sosial akan menggantikan call center. Ini sebenarnya ancaman yang akan menjadi peluang juga di bisnis itu (media sosial)," ujar Joni dalam temu media di Luna Negra Resto, Jakarta, Jumat, 2 Oktober 2015.

Nanti, lanjut Joni, model bisnisnya akan berubah. Yang mulanya

one on one

kini akan menjadi kelompok. Sebab, kata dia, jejaring sosial itu bersifat kelompok.

"Jadi, nantinya ada peluang inbound dan outbound," kata dia.

Diketahui, inbound adalah membantu konsumen agar dapat menemukan yang dicari. Sedangkan outbound adalah secara proaktif mencari prospek dan memberitahukan apa yang ditawarkan perusahaan atau seseorang.

Saat ini, Joni menyebutkan, sudah ada beberapa perusahaan yang menggunakan jasa Infomedia untuk mengurusi media sosial. Misalnya, seperti Garuda Indonesia, Telkomsel, dan Telkom Group.

Joni juga memaparkan, adanya media sosial telah menyingkirkan call center dalam persoalan layanan kepada perusahaan. Setidaknya ada permintaan penurunan 10 persen untuk layanan melalui suara (call center).

"Turunnya

voice

bukan akibat sosmed.

Voice

turun karena sudah takdirnya turun. Ada permintaan turun 10 persen setiap tahunnya. Media sosial itu satu bulan saja ada 2,5 juta transaksi. Jadi satu kicauan itu dinilai satu transaksi, begitu juga dengan balasan (reply)," tuturnya.

Meski mengakui kelesuan ini, dalam ajang Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards 2015, Infomedia Nusantara dinobatkan sebagai penyedia layanan Contact Center pihak ketiga (Contact Center Outsourcing Service Provider of the Year).