Infomedia Akui Sulitnya Pantau Contact Center di 31 Lokasi

VIVA.co.id - Memiliki banyak site pelanggan dengan lokasi yang tersebar di seluruh Indonesia memang tidak mudah. Hal ini diakui oleh pihak Infomedia sebagai penyedia contact center dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia.

Dipaparkan pihak Infomedia, saat ini pihaknya telah memiliki 31 lokasi contact center yang tersebar di beberapa wilayah. Layanan tersebut tidak hanya mengandalkan telepon tapi juga video call, media sosial, email, chat, website, sampai aplikasi mobile.

"Berbagai channel tersebut memang membuat interaksi bisa dilakukan tanpa batas waktu dan tempat, namun fungsi kendali kualitas yang berlokasi di banyak area dianggap sudah tidak efektif lagi. Selain memakan biaya operasional yang tidak sedikit, kecepatan dan ketepatan melayani trafik pun bisa berbeda," ujar Direktur Utama Infomedia Nusantara, Joni Santoso dalam keterangannya, Senin 31 Agustus 2015.

Menurut Joni, untuk menghadapi tantangan itu, perusahaan Business Process Management (BPM) berbasis IT ini pun membentuk Infomedia Operation Center (IOC).

IOC disebut sebagai sebuah pusat kendali atau fasilitas titik tunggal (single point of contact) yang dilengkapi dengan infrastruktur, sistem, dan teknologi terkini untuk memudahkan fungsi-fungsi monitoring dan penyelesaian insiden khusus secara realtime selama 24 jam dalam 7 hari nonstop.

"Konsep IOC ini telah mengadopsi Information Technology Infrastructure Library (ITIL) system framework yang dioperasikan oleh tenaga professional yang telah mendapatkan sertifikasi ITIL V3. Ini bisa membuat kegiatan monitoring performansi seluruh site Infomedia yang tersebar di seluruh Indonesia berjalan secara efektif dan menyeluruh," ujar Joni.

Dijelaskan Joni, dengan monitoring secara menyeluruh di IOC, kini tingkat antisipasi dan kecepatan deteksi masalah semakin tinggi. Penanganan gangguan pun kini lebih cepat, tepat dan hemat dengan teknologi penanganan secara terpusat serta adanya prosedur eskalasi yang jelas hingga ke top manajemen.
 
Ke depannya, fasilitas IOC juga akan dikembangkan di perusahaan client yang implementasinya disesuaikan dengan kebutuhan bisnis client akan command center. Di antaranya adalah implementasi command center untuk perkotaan atau smart city dan smart building untuk gedung perkantoran.

Joni mengklaim jika perusahaannya saat ini telah menguasai 34 persen pasar Business Process Management. Tahun lalu, pendapatan Infomedia mencapai Rp1,3 triliun dengan mengandalkan business process outsourcing. (ase)